
Si parla spesso delle recensioni online per quanto riguarda gli hotel: quali e quante sono finte, come possono essere prevenute e come si può fare per gestire al meglio i propri account e la propria web reputation. Molte volte negli eventi fatti per addetti al lavoro del mondo del turismo si affronta questo argomento, spesso si torna a casa con qualche informazione in più, ma a volte capita di no. Per dare un supporto a chi nel mondo del turismo ci lavora e ci vive tutti i giorni abbiamo pensato di chiedere l’opinione di Stefano Manzi di Trivago.it e Michele Aggiato di Zoover.it così da chiarire e mettere alcuni punti fermi sulle recensioni online e sui servizi offerti da questi portali.
Conosciamo Zoover e Trivago
Trivago é un portale di comparazione hotel e community di viaggiatori. Creato nel 2005 in Germania dallo stesso Management del portale di recensioni generalista Ciao, si é in seguito arricchito delle altre piattaforme internazionali (tra cui quella italiana nel 2007) fino alle attuali 24. Attualmente con oltre 10 milioni di visitatori unici al mese si é consolidato come primo motore di ricerca hotel in Europa.
Zoover è un sito di recensioni turistiche, indipendente e europeo, nato in Olanda nel 2005 e ad oggi presente in oltre 15 Paesi, tra i quali anche l’Italia. Con 12 milioni di visitatori unici all’anno Zoover, raggiunge il 75% della popolazione olandese, posizionandosi come sito di viaggi, e non solo di recensioni, più importante del Paese. Oltre al sito di recensioni, fanno parte del network due altri siti turistici olandesi, il social network dei viaggiatore My.Zoover, il blog Zoover World e l’agenzia meteo MeteoVista. Da qualche mese è on-line il motore di ricerca comparativo per strutture ricettive su hoteldeals.zoover.it e per tariffe aeree (in collaborazione con Momondo.com).
Il servizio da non dimenticare per la propria web reputation
Trivago: scegliere la foto principale della struttura. Sembra banale ma soprattutto in un portale di comparazione come il nostro, la scelta di una foto “vincente” é basilare. Le statistiche che abbiamo ci confermano che gli hotel con foto di qualitá e stagionali (la foto invernale dell’albergo sotto la neve non converte molto in estate) hanno una conversione migliore.
In generale comunque molti albergatori ci contattano per sapere come poter gestire le informazioni sulla propria scheda (foto, descrizioni, dettagli) pensando che debbano riconoscerci una commissione. In realtá trivago hotelier, il gestionale dedicato agli albergatori creato nel 2007, é totalmente gratuito, e da la possibilitá di gestire tutto in prima persona.
Zoover: L’albergatore sottovaluta l’importanza di siti di recensioni minori a TripAdvisor, ma altrettanto importanti se non fondamentali per stabalizzare una buona reputazione on-line. Una delle domande ricorrenti è: “vuoi essere alla 30esima posizione su TA, o tra i primi 3 su Zoover?” cit. di Enrico Ferretti (Turismo&Consigli).
L’albergatore sottovaluta l’importanza di far recensire il suo cliente su un sito di recensioni in grado di dargli visibilità e autorevolezza. Spesso restano sorpresi quando apprendono dai loro stessi clienti provenienti dai Paesi Bassi dell’autorevolezza che Zoover gode nei Paesi Benelux in generale. Inoltre, gli albergatori sottovalutano molti aspetti della gestione della propria reputazione, a partire dall’importanza di rispondere alle recensioni, di condividerli, di sollecitare i propri clienti a condividere la loro esperienza.
Recensione negativa: cosa non fare
Trivago: L’errore piú comune é sicuramente rispondere in modo non professionale, sottovalutando il fatto che una risposta fuori tono impatti ancor di piú di una recensione negativa.
Negli anni abbiamo sviluppato diversi tool e sistemi interni per prevenire l’inserimento di recensioni false e lesive della reputazione delle strutture. Dobbiamo tuttavia sottolineare che negli anni i tentativi di frodi sono venuti da hotel o da sedicenti agenzie di comunicazione che hanno pensato di poter tranquillamente alterare la reputation di una struttura, senza capire che per quanto si possa “truccare” la valutazione di un albergo, arriverá prima o poi un commento disinteressato che svelerà la natura delle cose.
Zoover: Prenderla sul personale. Sentirsi offeso, perché qualcuno si è azzardato a parlare male del suo hotel, ma soprattutto chiederne la rimozione anziché applicarsi a comprendere i vantaggi che una recensione negativa può offrire. Come evitarlo? Scrivere una risposta all’autore della recensione, possibilmente insultandolo pesantemente e tutto il resto. Poi stracciare quanto scritto, dormirci su, e successivamente provare a valuatare in termini oggettivi, i quesiti riportati nella recensione. Una recensione negativa può essere un’occasione per migliorare il proprio servizio.
Zoover organizza regolarmente dei corsi formitivi per sensibilizzare gli albergatori. Pubblico inoltre regolarmente articoli con consigli utili sul blog dedicato per gli albergatori: Zoover-Hotelier.blogspot.com
Il servizio migliore da usare su Trivago e Zoover (secondo loro)
Trivago : La risposta è integrata nella risposta precedente, è il servizio trivago hotelier, un servizio che gratuitamente permette di appropriarsi della scheda della propria struttura, modificare i contenuti presenti inserendo foto, descrizioni, un link diretto al proprio sito e i numeri telefonici di contatto. Inoltre da la possibilità di ricevere una mail di notifica per ogni recensione sulla propria struttura e di commentare le stesse.
Zoover : L’Accommodation owner module e il Premium Account. Il primo è gratuito è permette all’albergatore di caricare contenuti come foto, video e consigli utili. Inoltre sempre tramite l’accommodation owner module può rispondere alle recensioni dei suoi clienti. In più, per gli albergatori più proliferi Zoover offre il profilo Zoover Expert all’interno della community dei viaggiatori MyZoover (attualmente oltre 150.000 persone iscritte).
Il Premium Account permette all’albergatore di promuovere la sua struttura su zoover con grande efficacia e costi contenuti, ossia con un investimento annuo di € 468. Oltre al link al sito ufficiale della struttura, utile all’indiciazzazione organica, il Premium Account offre uno spazio per pubblicita tabellare (banner) visibile anche nelle pagine relative alla destinazione della struttura e su quella della regione.
E voi cosa ne pensate di tutto questo? Fatecelo sapere.